Fjordkraft
Salg og Markedsføring Redaksjonen Foto: Euro Business School

Dette er bedriftens viktigste ambassadører

62 % av de som skifter leverandør, gjør det pga. dårlig kundeservice.

Euro Business School deler ut prisen «Årets kundeserviceledelse» i samarbeid med Tekna og TNS Gallup. Bakgrunnen for prisen er for å sette søkelys på de bedrifter som jobber målrettet for å ta vare på kundene sine på best mulig måte.

– Euro Business School har lang erfaring fra trening og utvikling av kundeserviceleder og kjenner godt gledene og utfordringene ledere i vår bransje står overfor, forteller Lene Moe Bjørkheim i Euro Business School. Jeg synes det er en tankevekker at de som har kontakt med flest kunder i mange tilfeller er de med lavest lønn, minst ressurser til trening og utvikling, og lite påvirkningskraft i forhold til produkt- og prosessutvikling.

Trøbbel i tårnet

Kundene som kontakter et kundesenter er ofte i en situasjon der noe er gått galt – altså at produktet har feilet eller en annen avdeling har gjort en feil.

– Da er det ekstremt viktig at saken blir håndtert på en profesjonell og effektiv måte. Vi vet at så mange som 62 % av de som forlater et selskap, gjør det fordi de har hatt en dårlig opplevelse med en ansatt i selskapet.

Hva med sosiale medier?

Hans-Petter Nygård-Hansen fra byrået Kommfrem og podcasten Mediapuls deltok i juryen. Han etterlyser strategisk bruk av sosiale medier innen kundeservice.

– Kundeservice – i alle fall ikke hva jeg har sett – ikke har endret seg i takt med utvikling innenfor sosiale medier. Det gjøres mye systematisk godt arbeide hva gjelder kundeservice, men for mange av selskapene vi har gått igjennom under dette juryarbeidet, så har sosiale medier på mange måter vært preget mest av alt av tradisjonell markedsføring og i begrenset grad kundeservice. Alle kan derimot bekrefte at det står på agendaen.

Finalistene 

Hafslund, Fjordkraft og Sandnes Sparebank var de tre selskapene som stod igjen i den prestisjetunge finalen.

Maria Aasbø leder kundeservice i Sandnes Sparebank.

– Kundeservice er strategisk viktig for en bedrift dersom man skal lykkes, forteller hun til enerWE. I og med at produktene blir likere og likere og det etterhvert er vanskelig å differensiere på pris, blir serviceelementet det man kan skille seg ut på. Ved å etablere en slik pris for beste kundeservice setter man fokus på hvordan de beste ledergruppene jobber med dette. Ikke bare med tanke på hvilke tilbakemeldinger man får fra kunder, men også hvordan man jobber med menneskene bak jobben. En slik pris vekker nok også konkurranseinstinktet i flere ledergrupper, det kan være med øke nivået generelt på lik linje med andre kåringer.

Sandnes Sparebank brukte en del tid på besvarelsene som skulle inn til juryen. Aller mest tid brukte de på å tenke og reflektere over hva de har gjort og hva det har bidratt til.

– Det har hatt stor verdi for oss å kunne klappe oss på skulderen over gode prestasjoner. Minst like viktig var at vi også ble bevisst på det som ikke har gått like bra og som vi dermed har kunnet forbedre i ettertid.

Maria Aasbø tror det er nyttig og viktig å reflektere over egen ledelse uansett om det er snakk om kundeservice eller et annet fagfelt.

Engasjerte jurymedlemmer

– Så uansett hvor langt man kommer i konkurransen vil man ha noe igjen for å gå gjennom prosessen. Vi opplevde det også veldig nyttig at jurymedlemmer kom på besøk til oss for å se hvordan vi har det på jobb. Vi hadde gode samtaler om et område som vi alle brenner for. 

…og vinneren ble?

Fjordkraft ble til slutt valgt som vinner av den prestisjetunge prisen.

Thomas Nordli leder kundeservice i Fjordkraft. Før prisutdelingen fortalte han i et videointervju til Euro Business School at konkurransen har gjort avdelingen mer stolte av jobben de gjør.

– Hvorfor tror du at dere vant?

– Tett oppfølging med synlige ledere med fokus på kontinuerlig læring og forbedring i hverdagen, mener jeg er de viktigste stikkordene, forteller Thomas Nordli til enerWE.

– Det er mange toppledere som bør gå i fotsporene til Fjordkraft og sette profesjonen kundeservice på dagsordenen. For hvorfor «jakte» nye kunder dersom det renner ut i bånd? Det er misbruk av tid og ressurser, forteller Lene Moe Bjørkheim.

– Hvordan vil du beskrive dine medarbeidere i kundeserviceavdelingen?

– Våre medarbeidere i kundeservice brenner for sin jobb, og utøver god service med høyt engasjement og godt humør. De er vant til å bli målt i hverdagen, og trigges av gode tilbakemeldinger fra våre kunder. Tar du kontakt med vår kundeservice, får du tilbud om å legge igjen en tilbakemelding om samtalen og kunderådgivers prestasjoner i samtalen.

I juryens begrunnelse ble det blant annet nevnt at Fjordkraft imponerte alle juryens medlemmer med sin sterke kultur, tydelige mål og fokus på at alle skal med. De feirer gode resultater umiddelbart og er ikke redd for å ha høye ambisjoner. 

På studiebesøk ble juryen overbevist.

– Vinnerens kultur og energi omfavnet oss i det vi satt våre føtter innenfor døren, forteller Moe Bjørkheim. De jobber strukturert for stadig å bli bedre og har intuitiv sekundering. Her hang mål og resultater fremme og var lett forståelig – de trengte ingen forklaring selv for oss som kom utenifra. Dette skapte bevegelse i hele organisasjonen, alle går i takt og alle skal med.

Bare dritbra!

Juryen gikk hjem fra besøket hos Fjordkraft med et smil om munnen og tok med seg tips og råd som de selv implementerer i egen organisasjon. De ble også så overbevist om at dette er et godt sted å være kunde og byttet til denne leverandøren der og da.

– Oppsummert ble ord om «bare dritbra», «fremtidsrettet» og «helhetlig» brukt.

Stikkord: ,