Omdømme-prat i sofaen under Markedskonferansen 2019. Fra venstre: Geir Arne Gundersen fra NorgesEnergi, Andreas Strandskog fra Forbrukerrådet, Gunn Margareth Lassesen fra Haugaland Kraft og moderator Aslak Øverås fra Energi Norge.
Omdømme-prat i sofaen under Markedskonferansen 2019. Fra venstre: Geir Arne Gundersen fra NorgesEnergi, Andreas Strandskog fra Forbrukerrådet, Gunn Margareth Lassesen fra Haugaland Kraft og moderator Aslak Øverås fra Energi Norge.

- Vi spør kundene, men vi hører nok ikke etter svaret

Slik møter strømselskapene omdømmeutfordringer.

Publisert   Sist oppdatert

Under Energi Norges konferanse «Markedskonferansen 2019» samlet store deler av energibransjen og strømleverandørene denne uken. Blant temaene på dagsorden, var det litt trøblete omdømmet til strømbransjen.

Som innledning til en debatt om omdømmeutfordringene, ble det vist en graf - som nok kan være et skremmende syn for mange strømselskaper - hvor kraftnæringens omdømme var satt sammen med strømprisen. Omdømmetallene stammer fra Kantars Energibarometer.

Hva kan vi gjøre for å få omdømmet til å handle om noe mer enn strømprisen

Aslak Øverås

- Det som er litt plundrete, er at omdømmet henger tett sammen med strømprisen. Det er nærmest er speilbilde. Hva kan vi gjøre for å få omdømmet til å handle om noe mer enn strømprisen, spurte moderator Aslak Øverås fra Energi Norge.

Folk føler seg lurt. De har ikke tillit til oss som næring, og ser på oss som griske.

Gunn Margareth Lassesen

Fra scenen tok Gunn Margareth Lassesen fra Haugaland Kraft til orde for at kraftnæringen tar folk - altså kunden - på alvor.

- Folk føler seg lurt. De har ikke tillit til oss som næring, og ser på oss som griske. Hvis de har en trygghet for at vi vil dem vel, og de som kunde ikke betaler mer enn andre kunder, kommer vi langt. Men kunden må ha trygghet og tillit, sier hun.

På spørsmål om hva bransjen kan gjøre for å bedre omdømmet, svarte markeds- og kommunikasjonssjef Geir Arne Gundersen i Norgesenergi;

- Her er det mye å ta tak i. Vi spør kundene våre, men vi hører nok ikke etter svaret. Vi må lytte. Vi må også være mye mer åpne for å tenke samarbeid med hverandre, mener han.

- Ønsker å tale forbrukerens sak

Til enerWE utdyper Gundersen om kraftbransjens utfordringer.

Det dreier det seg om å forstå kundene og skape relevans hos dem. Først da klarer vi å skape en mye større grad av tillit og trygghet for det vi leverer.

Geir Gundersen

- For det første dreier det seg om å forstå kundene og skape relevans hos dem. Først da klarer vi å skape en mye større grad av tillit og trygghet for det vi leverer. Det er et vanskelig produkt vi selger, men mange ulike forhold og aktører som påvirker hva kundene må betale for strømmen de bruker.

Og han kunne ønske seg at kraftbransjen gjør noe i likhet med hva finansnæringen har gjort med tjenester som rådgir bankkundene om hva som er lurt å gjøre.

- Vi ønsker jo å tale forbrukerens sak. Det har vi lyst til å gjøre mye mer, og tror vi er i en posisjon der vi kan gjøre det mer. Rett og slett prøve å få forbrukeren til å forstå hva som er lurt for forbrukeren å gjøre med det produktet vi tilbyr. En «strøm-økonomen» eller noe i den duren, jobber vi med å få til, sier han til enerWE.

Norgesenergi har også jobbet med en Corporate Social Responsibility-strategi (CSR), for å kunne stå ut og skille dem fra andre selskaper som tilbyr den samme tjenesten.

- Vi har absolutt tatt samfunnsansvar på alvor også tidligere, men nå ønsker vi å sette det mer i system. Vi vet også at våre kunder og potensielle kunder er opptatt av hvilken rolle næringslivet tar for å skape et godt samfunn for oss alle, sier han.

Og de har valgt å satse på å gi et bidrag til å løse en utfordring som er aktuell for mange.

- Vi ønsker å gi vårt lille bidrag til å løse et samfunnsproblem, nemlig at mange føler seg alene og kunne tenke seg at andre brydde seg litt mer. Vi er i kontakt med utrolig mange mennesker hver eneste dag, og vi har faktisk lyst opp dagen for folk i over 20 år. Dette ønsker vi å gjøre mer av – i en litt overført betydning. Det er også veldig viktig for våre ansatte. Det handler om noe som er litt større enn oss selv – at du får en litt større mening med å gå på jobb. Det handler om å først gjøre det selv, så kan du fortelle om det, som er mye av det kommunikasjon handler om, mener han.

- Hvor viktig er markedsføringskampanjer for strømselskaper?

Det er viktig at vi klarer å skape noen emosjonelle bindinger til merkevaren.

Geir Gundersen

- Vi må alltid levere på det som kundene forventer, og gjerne litt mer. Kundene forventer at de får konkurransedyktige priser, og det skal de få av oss. I tillegg er det viktig at vi klarer å skape noen emosjonelle bindinger til merkevaren. Vi håper at våre kunder skal syns at vi er litt likanes, avslutter han.

- Du må finne en måte å ha en eller annen relevans i folk sitt liv

PR-byrået Something Good har jobbet med Norgesenergi - blant annet med fjorårets julekampanje, som ga gode resultater for strømselskapet.

Du må finne en måte å ha en eller annen relevans i folk sitt liv, ellers blir du bare nok en støykilde.

Mai-Bente Paulsen

Byråleder Mai-Bente Paulsen forteller at de sammen med NorgesEnergi har jobbet for å bygge en sterk og robust merkevare som skiller seg fra konkurrentene.

- Det handler dessuten om å finne en sunn balansegang mellom taktisk salgsutløsende kommunikasjon og langsiktig merkevarebyggende kommunikasjon. I dag vil det gå raskt nedover om du ikke har en sunn miks. Du må finne en måte å ha en eller annen relevans i folk sitt liv, ellers blir du bare nok en støykilde. Folk utsettes for vanvittig mye markedsbeskjeder hver eneste dag. Da handler det om å treffe dem noe som er relevant for dem og balansere godt, sier hun til enerWE.

At strømprisene påvirkes av været og at strømmen kjøpes på børs, er en utfordring for alle strømselskaper når det kommer til omdømme.

- De får ofte kjeft når prisene er høye, selv om dette er utenfor deres kontroll. Når vannmagasinene er tomme blir strømmen dyr, men det betyr ikke at strømselskapene nødvendigvis tjener mer. Likevel er det strømleverandørene folk naturlig nok blir sure på. Når prisene oppleves høye, så gir det dårlig resonans å kommunisere billig strøm, sier Paulsen.

Utfordrende med cowboyer

Det er også en annen, viktig omdømmeutfordring for strømselskaper.

- Den andre utfordringen er en bransje med mange aktører og folk har et inntrykk at det kan være rimelig mange cowboyer som jager kjappe salg. Det er høyt salgsfokus og noen useriøse aktører som selger inn med lokkepriser. Det skaper trøbbel for de andre seriøse aktørene som NorgesEnergi som faktisk har vært billig over tid. Så skal det sies at omdømmet til bransjen som helhet faktisk har gått opp det siste året. Noe som har sammenheng med prisnivå og mindre støy rundt politiske temaer som debatten om Acer, sier hun.

- Har du noen generelle råd til strømselskaper som lurer på om de bør jobbe med omdømmet sitt?

Lokkeavtaler er som å pisse i buksa for å holde seg varm.

Mai-Bente Paulsen

- Dette er et generelt råd til alle som jobber med omdømme. Sørg for at du har et godt produkt i bunn som er enkelt å forholde seg til. Det er en hygienefaktor for alle selskaper, men det er grunn til å påminne om det. Lokkeavtaler er som å pisse i buksa for å holde seg varm. Det er også ensidig fokus på kortsiktig merkevarebygging og kjappe salg. Det koster mye å dra inn en kunde som ryker ut etter kort tid.

Paulsen understreker at hun råder de fleste kunder til å stadig lete etter nye måter å gjøre ting annerledes på.

- Både gjennom innovasjon og produktutvikling, men faktisk også gjennom kommunikasjon. Det du sier som skal skille deg ut fra konkurrentene, må være ektefølt og det må være noe man er, ikke noe man har lyst å skryte av at man er. For eksempel er det mange som ønsker å ta en samfunnsrolle, men det er helt nødvendig at dette gjøres gjennom mer enn kommunikasjon: Det må gjøres med handling. Verden i dag er transparent, heldigvis, så derfor gjelder det å kunne stå inne for hvem du er som selskap, sier hun.