Kunstig intelligens i front for kundeservice

Annonsørinnhold - Gudbrandsdal Energi

En robot svarer allerede på 1500 samtaler i måneden for Gudbrandsdal Energi. Nå utvikles en ny versjon av boten

Vi har gått en lang vei siden informasjon måtte sendes med brev, eller telegram om det hastet. Det er likevel ikke så lenge siden vi hverken hadde mobiltelefoner eller internett, og vi måtte håpe noen var tilgjengelige akkurat i det øyeblikket vi valgte å ringe dem fra fasttelefonen.

Gudbrandsdal Energi har Norges mest fornøyde strømkunder. For å bli enda bedre på kundeservice satser de på kunstig intelligens.

De siste årene har det skjedd en veldig rask teknologiutvikling med smartteknologi, og fremtidens selvkjørende biler og tenkende roboter er ikke like urealistisk lenger. Spesielt AI (Artificial Intelligence) eller kunstig intelligens har kommet langt allerede, og spås en stor rolle i livene våre i fremover.

For å utnytte mulighetene AI-teknologi har å by på, men også for å kunne tilby best mulig kundeservice, har Gudbrandsdal Energi latt en robot, eller en chatbot kalt GE Bot, ta over en stor del av de daglige kundehenvendelsene.

– Det har alltid vært viktig for Gudbrandsdal Energi å være tidlig ute med ny teknologi. Vi skal utvikle oss hele tiden, sprenge grenser, og målet vårt er å være i front teknologisk. Vi skal tilby løsninger som overgår de aller beste strømselskapene i Norge. Det er målet, forteller Thomas Gundersen, webansvarlig i Gudbrandsdal Energi.

Webansvarlig i Gudbrandsdal Energi, Thomas Gundersen, forteller at de alltid har vært viktig for dem å være tidlig ute med ny teknologi.

Hjelp på julaften

Ifølge en undersøkelse gjort av teknologinettstedet Gartner, vil kun 10 prosent av kundehenvendelser foregå gjennom tale i 2020. Samtidig sier 44 prosent at de foretrekker å snakke med en effektiv chatbot.

– Det er ikke alle som har anledning til å stoppe opp midt i arbeidshverdagen for å ta en privat samtale til sin strømleverandør. Da er det veldig greit å kunne chatte direkte. Du får svar på det du lurer på uten å måtte gå ut av arbeidssituasjonen, sier Gundersen.

– Fordelen med GE boten er at den ikke har åpningstider. Med tradisjonell kundeservice sender du mail til strømleverandøren om kvelden og får svar først neste dag. Dette er ikke godt nok for våre kunder. GE boten kan derimot gi deg svar der og da, når som helst på døgnet, om det så er på selveste julaften.

Om boten ikke klarer å svare, tar den gjerne imot en beskjed og leverer den til en kundebehandler, slik at saken kan løses dagen etter.

Neste generasjon – taleassistenten 

Chatboten til Gudbrandsdal Energi er utviklet av digitalbyrået Sempro. De er allerede i gang med neste generasjon av roboten, forteller Kjetil Sinding, forretningsutvikler innovasjon i Sempro.

– Nå kommer taleassistentene for fullt og Gudbrandsdal Energi skal selvsagt være med på dette også. Google Home er nå tilgjengelig på norsk, mens Google Assistant har vi allerede hatt på norsk på telefoner er liten stund. Det er naturlig at vi tilpasser boten til å gjøre en like god jobb som taleassistent slik som chatboten gjør nå.

Kjetil Sinding i Sempro har vært med på å utvikle boten. Nå jobbes det med en ny versjon.

Se for deg at du sitter hjemme i stua di og lurer på om du skal sette på en vaskemaskin. Da kan du spørre Google Home eller Alexa “Hva koster strømmen nå” eller du kan si “Sett på vaskemaskinen i kveld når strømmen er billigst”.

– Det er drømmescenarioet. Det er nok et stykke frem i tid, men jeg tror vi ganske tidlig kan spørre “Hvor mye strøm har jeg brukt nå?”, sier Sinding.

Google Home er spådd å bli årets store julegave, og kommer nok til å ligge under mange norske juletrær i år. Det amerikanske nettstedet Servion Global Solutions mener at 95 prosent av all kundedialog kommer til å skje via kunstig intelligens innen 2025.

– Vi holder på å tilrettelegge for at kundene skal kunne prate med boten om det de ønsker. Google assistenten må utvikle norskkunnskapene noe mer, så vi venter med å lansere til nivået er der det skal være, sier Sinding.

Personlig kundeservice

Selv om utviklingen av taleassistenten er i full gang, fortsetter arbeidet med chatboten.

– Siden AI boten ble lansert har vi lært hva brukerne ønsker å få hjelp til, og vi øker kvaliteten på svarene hele tiden. I tillegg har vi koblet kundesystemene til AI boten. Det gjør at løsningen blir mer avansert og kundeopplevelsene blir mye bedre.

Nettopp det skiller GE boten fra andre boter og chattjenester.

– Vi er en av få som faktisk identifiserer brukeren med totrinnsverifisering. Det betyr at boten kan svare på spørsmål som gjelder akkurat deg, for eksempel “Hva betaler jeg for strøm?”, “Hva slags strømavtale har jeg” og “Hvem er min nettleverandør?”, forteller Sinding.

Mer vant med boter

Å utvikle en chatbot basert på kunstig intelligens har bydd på læring, men også noen overraskelser.

– Vi så på dette som en teknisk oppgave, men det viste seg i større grad å dreie seg om kommunikasjon og godt språk, for boten må lære seg norsk. Vår fordel har vært at vi har en kommunikasjonsavdeling som gjorde at vi var godt skikket, sier Sinding.

Han forteller videre at folk også blir mer vant med å prate med kunstig intelligens. Fra å snakke til den som om den var et menneske, til å bruke korte, enkle setninger som er lettere for boten å forstå.

– Vi har sett en endring i at brukeren forstår at de snakker til en bot. Det er færre lange forklaringer som er vanskelig for boten å skjønne. Teknologien skal alltid tilstrebe å forstå det brukeren sier, men likevel ser vi at du får bedre svar om du bruker enkle setninger.

– Fenomenal kundeservice

Hver måned får rundt 1500 personer hjelp av GEs chatbot, og tallet ser ut til å øke hver måned, forteller Thomas Gundersen i GE.

– Fra tidlig har vi hatt stor tro på at AI kan være en stor del av vår kundeservice. Vi skal ikke fase ut menneskene som jobber her og du kan fortsatt prate med en person om du ønsker det. Boten er ment som et ekstratilbud, som for eksempel å svare på henvendelser utenfor åpningstidene.

GE har for åttende året på rad Norges mest fornøyde strømkunder, ifølge Norsk Kundebarometer. Chatboten er en del av satsingen for å bli enda bedre mot kundene.

– Vi har en helhetlig tankegang om kundeservice. Kundene må være 100 prosent fornøyde og chatboten skal bidra til det. Den blir bedre og bedre for hver dag, og nå knytter vi den også opp mot ny teknologi som Google Assistant og andre enheter det er nærliggende å implementere den mot, forteller Gundersen.

– I tillegg har vi gjort noen grep for å la boten ta seg av enda mer. På undersider der man finner informasjon om spesielle temaer brukes boten og leder an kundeserviceløpet. Samtidig ønsker vi å knytte boten mot Strømpris.no som er en tjeneste fra Forbrukerrådet som samler priser for alle strømleverandører. Da kan du enkelt sammenligne prisene mellom leverandører.

Gundersen drømmer om samme fremtid som Sinding. En fremtid der man kan spørre boten om strømråd i hjemmet ditt.

– Fremover kommer alle norske husstander til å ha automatisk strømmåler som leser av strømmen hver time. Det betyr at du betaler for det strømmen koster den tiden av døgnet du bruker den. Tenk å kunne spørre når strømprisene er lavest og når du bør sette på tørketrommelen. Det er fenomenal kundeservice!

FAKTA:

  • 19 % av alle kundehenvendelser innen arbeidstid blir løst av GE boten
  • 33 % av alle kundehenvendelser utenfor åpningstid blir løst av GE boten
  • 12 % av alle av alle kundehenvendelser i helgene blir løst av GE boten

Gudbrandsdal Energi

Gudbrandsdal Energi er en landsdekkende kraftleverandør som historisk sett har vært blant de aller billigste på pris. Fra å være en liten strømleverandør i det norske strømmarkedet har selskapet i løpet av de siste 10 år hatt en betydelig økning i antall nye kunder. Selskapet er nå blant de 10 største strømselskapene i Norge med sine ca 100 000 strømkunder.