– Vi er blant de eneste som gjør dette, men resultatene taler for seg. Vi vil aldri la en telefonsvarer betjene vår kundetelefon, sier Jan Jansrud, markedsdirektør i Gudbrandsdal Energi.
Gudbrandsdal Energi Thomas Gundersen Foto: Gudbrandsdal Energi

— Vi vil aldri la en TELEFONSVARER betjene kundetelefonen

I Norsk Kundebarometer for 2016 kommer Gudbrandsdal Energi på 3. plass. Suksessoppskriften er enkel: – Folk foretrekker å snakke med mennesker.

— Når en kunde ringer oss, kommer han eller hun rett gjennom til første ledige kundebehandler, sier Jan Jansrud.

Han er markedsdirektør i Gudbrandsdal Energi og er ansvarlig for at selskapets kunder er fornøyde, fra de tegner avtale til de får faktura. Han sier deres ambisjon er å gi alle kunder en direkte og personlig kontakt.

— En dame fra Bergen oppsummerte dette ganske så fint for meg. Hun sa: «Det er så deilig å få prate med et levende menneske».

Følg Gudbrandsdal Energi på Facebook

Fjernet sentralbordet

98% av alle som ringer Gudbrandsdal Energi får svar innen et minutt. I perioder med stor pågang sitter markedsdirektøren selv på telefonen, alle må hjelpe til.

— Vi har en ambisjon om svar på første ring. Vi klarer selvfølgelig ikke alltid det, men de aller fleste får svar innen 20 sekunder.

I følge markedsdirektøren skyldes dette at de har kuttet ut sentralbordet, slik at kundene ikke blir møtt av en automatisk telefonsvarer når de ringer. Dette sparer kundene for verdifull tid. Vi har stor fokus på å ikke misbruke tiden til kundene.

MENNESKER FORAN ROBOTER: – Når en kunde ringer oss, kommer han eller hun rett gjennom til første ledige kundebehandler. En dame fra Bergen oppsummerte dette ganske så fint for meg. Hun sa: «Det er så deilig å få prate med et levende menneske», sier markedsdirektør Jan Jansrud i Gudbrandsdal Energi
MENNESKER FORAN ROBOTER: – Når en kunde ringer oss, kommer han eller hun rett gjennom til første ledige kundebehandler. En dame fra Bergen oppsummerte dette ganske så fint for meg. Hun sa: «Det er så deilig å få prate med et levende menneske», sier markedsdirektør Jan Jansrud i Gudbrandsdal Energi

— Mange selskaper har en telefonsvarer som gjennom mange tastetrykk og ulike alternativ leder kundene inn mot «riktig» person. Våre kundebehandlere skal svare på alle spørsmål. Det betyr at vi kan droppe telefonsvareren og hjelpe kundene med en gang.

Jansrud sier det er uaktuelt å gjeninnføre telefonsvarer i kundeservice.

— Vi er blant de eneste som gjør dette, men resultatene taler for seg. Vi vil aldri la en telefonsvarer betjene vår kundetelefon.

Sjokolade til misfornøyde kunder

I følge Norsk Kundebarometer, som utgis årlig av Handelshøyskolen BI, har Gudbrandsdal Energi landets tredje mest fornøyde kunder uavhengig av bransje. Blant strømleverandører ligger de på førsteplass. Det har de gjort seks år på rad! Markedsdirektøren mener det viktigste de gjør er å være åpne om priser, fleksible og forutsigbare.

— Mange strømselskaper opererer med vilkår i liten skrift i kontraktene sine. Det gjør ikke vi. Vi går heller motsatt vei og prøver å være oppriktige overfor kundene våre, sier Jansrud. Det er viktig å være skikkelige.

— Forleden hadde vi en strømkunde som hadde bestilt hos oss uten å være klar over at han da måtte betale et bruddgebyr hos sin gamle leverandør. Da tilbudte vi kunden å betale for bruddgebyret, eller ordne slik at han kom tilbake til den gamle leverandøren.

Han sier at det hender de har misfornøyde kunder selv.

— Da sender vi en konfekteske eller en powerbank som kompensasjon, så kunden forstår at vi bryr oss.

Bli oppdatert! Meld deg på vårt nyhetsbrev her

Kjøp strøm på Facebook

Til tross for over 100 000 kunder, har ikke Gudbrandsdal Energi mer enn ti personer som betjener kundetelefonen på kontoret i Vinstra. Jansrud opplyser om at andre selskaper ofte har opp mot 50 personer som gjør den samme jobben.

— Vi har automatisert alt utenom kundekontakten. Det gjør at kostnadene er lave og kundebehandlerne våre  kan bruke tiden vår på å finne enda bedre måter å snakke med kundene våre på.

Den tiden har blant annet blitt brukt til å utvikle selskapets Facebook-side.

— Hos oss kan du kjøpe strømabonnement via Facebook-siden vår. Dette har blitt voldsomt populært blant mange, og vi er det strømselskapet med flest følgere på siden vår, ca 35 000.

Også her er selskapet opptatt av å svare kundene fort.

— Om vi får en melding på Facebook pleier vi å svare innen 10 minutter, så dette er et like godt alternativ for de som heller vil sende oss en melding fremfor å ringe, sier Jansrud.

Følg oss på Facebook

Stikkord: , , , ,

Denne artikkelen er skrevet av Gudbrandsdal Energi som er kunde av enerWE AS

Gudbrandsdal Energi

Gudbrandsdal Energi er en landsdekkende kraftleverandør som historisk sett har vært blant de aller billigste på pris. Fra å være en liten strømleverandør i det norske strømmarkedet har selskapet i løpet av de siste 10 år hatt en betydelig økning i antall nye kunder. Selskapet er nå blant de 10 største strømselskapene i Norge med sine ca 100 000 strømkunder.

Annonse
Banner